為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，西北能源監(jiān)管局積極發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線作用，暢通投訴舉報渠道，加強輿情監(jiān)測，2017年共收到陜、寧、青三省（區(qū)）有效事項1160件，依法受理166件，同比增長22.96%，截止12月31日，已辦結(jié)165件，未辦結(jié)1件。現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

一、基本情況

（一）接收情況

2017年1月1日至12月31日，陜、寧、青三省（區(qū)）共收到有效事項1160件。其中：投訴487件，舉報15件，咨詢267件，表揚、求助、建議等其他方面391件。

地域分布方面，陜西982件，寧夏112件，青海66件。

（二）行業(yè)分類和單位分布情況

有效事項中，電力行業(yè)895件，占77.15%；新能源和可再生能源行業(yè)262件，占22.59%；石油天然氣行業(yè)2件，占0.17%；煤炭行業(yè)0件；其他行業(yè)1件，占0.09%。

行業(yè)分類和單位分布情況分別見表一和表二。

 

(三)轉(zhuǎn)辦單處理情況

為規(guī)范電網(wǎng)企業(yè)投訴事項處理行為，2017年4月份西北能源監(jiān)管局出臺了《關(guān)于進一步規(guī)范投訴舉報事項先行核實調(diào)查工作的通知》，對由電網(wǎng)企業(yè)先行核查處理的投訴事項作出了具體規(guī)定，要求在接到轉(zhuǎn)辦單5個工作日內(nèi)向西北能源監(jiān)管局回復核查處理結(jié)果。該規(guī)定執(zhí)行一年來,各地市級供電企業(yè)回復的452件事項中仍有135件事項超期回復，占比29.87%。具體情況如表三所示。

二、受理、辦理及回訪情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和監(jiān)管職責，西北能源監(jiān)管局依法受理了投訴舉報事項166件，截止12月31日已辦結(jié)165件，未辦結(jié)1件，平均辦結(jié)時間8.52天。對不屬于能源監(jiān)管職責范圍的其它事項，按照投訴舉報外部會商轉(zhuǎn)辦移送工作機制，已移送相關(guān)職能部門處理。

辦結(jié)的事項中，10件投訴人回訪不成功，24件投訴人不滿意，其余131件投訴人對我局在規(guī)定時間內(nèi)解決其投訴的問題表示滿意。具體情況見表四。

三、反映的主要問題

（一）電力行業(yè)：有效事項895件，占比77.15%。主要集中在供電服務(wù)、成本價格和收費、電力安全、市場準入等方面。

1、供電服務(wù)方面：有效事項699件，占比78.10%。一是服務(wù)行為問題。反映個別供電營業(yè)窗口不按時營業(yè)、復電費收取不規(guī)范、“三證合一”用電業(yè)務(wù)變更工作流程不暢，引發(fā)用戶不滿；二是故障搶修問題。反映供電企業(yè)停電公告手段單一、個別地區(qū)線路和設(shè)備故障頻發(fā)、停電時間過長、搶修不及時，給用戶生活帶來不便；三是電能質(zhì)量問題。反映個別地區(qū)用電高峰時段用戶端電壓偏低、供電質(zhì)量不合格、家用電器不能正常使用；四是抄表計費問題。反映個別抄表收費工作人員不能準確抄表，存在估抄、多抄、錯抄電量現(xiàn)象，引發(fā)電費糾紛；五是電能計量問題。反映電能表計量不準確、表計故障更換不及時、舊表底度未確認，對電能計量存在異議；六是信息公開問題。反映部分供電企業(yè)未按《供電企業(yè)信息公開實施辦法》按期公開相關(guān)信息，導致用戶查詢不便。

2、成本價格和收費方面：有效事項50件，占比5.59%。一是反映個別供電企業(yè)未嚴格執(zhí)行國家電價政策，同類用戶執(zhí)行電價標準不統(tǒng)一；二是反映個別基層供電單位在農(nóng)網(wǎng)改造過程中收費不合理，存在亂收費現(xiàn)象；三是反映部分供電服務(wù)人員無收費依據(jù)，強制用戶繳納預繳電費；四是反映部分供電企業(yè)收費不透明、開票不及時。

3、電力安全方面：有效事項60件，占比6.70%。一是反映供電線路與建筑物安全距離不符合規(guī)程規(guī)定，危及人身安全；二是反映個別地區(qū)供電設(shè)備維護不及時，存在安全隱患；三是反映屬于用戶資產(chǎn)的供電設(shè)備不能定期維護檢修，影響公網(wǎng)線路安全運行。

4、市場準入方面：有效事項25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建設(shè)需改遷線路，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)所有者同意，將其他負荷接入用戶資產(chǎn)線路，引發(fā)糾紛；二是用戶咨詢電力業(yè)務(wù)許可證、承裝（修、試）許可證、電工證的辦理流程和所需資料。

5、其他方面：有效事項61件，占比6.82%。一是反映個別地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)改造進展緩慢，不能滿足用戶用電需求；二是反映個別居民住宅小區(qū)電費過高，要求供電企業(yè)直抄到戶；三是反映個別供電企業(yè)服務(wù)人員存在違法違規(guī)問題。

（二）新能源和可再生能源行業(yè)：有效事項262件，占比22.59%。主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補貼和費用、規(guī)劃和政策、項目建設(shè)等方面。

1、并網(wǎng)發(fā)電方面：有效事項67件，占比25.57%。反映部分供電企業(yè)以表計不到位、本地不能消納等原因不受理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)申請,未能及時為用戶辦理并網(wǎng)相關(guān)手續(xù)。

2、補貼和費用方面：有效事項139件，占比53.05%。反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電用戶由于稅款征收問題，發(fā)票不能開具，導致電費不能按期結(jié)算；補貼不能及時發(fā)放。

3、其他方面：有效事項56件，占比21.38%。反映部分供電企業(yè)與分布式光伏發(fā)電用戶簽訂的購電合同內(nèi)容不完善、部分地區(qū)暫停辦理分布式光伏發(fā)電項目，要求協(xié)調(diào)處理。

四、監(jiān)管意見

梳理2017年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報工作，陜、寧、青三省（區(qū)）各電網(wǎng)企業(yè)均能積極配合、及時解決人民群眾反映的用電問題，但還有一些人民群眾集中反映的問題，需要引起相關(guān)單位高度重視：

1、各省不同地區(qū)重復出現(xiàn)的分布式光伏發(fā)電電費結(jié)算問題，要按照國家相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)籌解決。2017年，分布式光伏發(fā)電用戶由于稅款征收問題，發(fā)票不能開具、電費結(jié)算不能及時，造成用戶在不同地區(qū)反復出現(xiàn)、重復出現(xiàn)。各電網(wǎng)企業(yè)要嚴格按照《國家能源局關(guān)于進一步落實分布式光伏發(fā)電有關(guān)政策的通知》（國能新能〔2014〕406號）文件精神，積極與稅務(wù)部門聯(lián)系，處理好購買分布式光伏發(fā)電項目電力產(chǎn)品發(fā)票開具和稅款征收問題，與分布式光伏發(fā)電用戶按周期結(jié)算電費，保障分布式光伏發(fā)電項目的國家補貼資金及時足額轉(zhuǎn)付到位。

2、個別長期低電壓以及頻繁停電的地區(qū)，要重點關(guān)注，及時調(diào)整配網(wǎng)改造、建設(shè)計劃。各電網(wǎng)企業(yè)要高度關(guān)注民生用電質(zhì)量，特別是要加強迎峰度夏、迎峰度冬、重大節(jié)假日和重要時段保供電期間的電力供應(yīng)保障工作。對長期低電壓、頻繁停電的線路設(shè)備，要及早進行安排部署，采取調(diào)整負荷、調(diào)節(jié)變壓器檔位、加快電網(wǎng)建設(shè)改造步伐等措施，切實提高供電能力和供電質(zhì)量水平，確保電力有序供應(yīng)。

3、不及時核查并回復核查結(jié)果的單位要能引起足夠重視，暢通企業(yè)內(nèi)部核查投訴事項的通道，及時核查并解決用戶在用電中出現(xiàn)的問題和困難。各電網(wǎng)企業(yè)要高度重視監(jiān)管機構(gòu)要求先行核實處理的投訴事項，按期限及時、如實回復核查處理結(jié)果。對超期回復處理情況，要認真查找原因，立即解決存在的問題，暢通內(nèi)部查處投訴事項通道，落實責任，把維護人民群眾的利益和為民服務(wù)的思想放在首位，及時處理好用戶關(guān)切的熱點、難點、焦點事項，切實維護好人民群眾的用電權(quán)益，提高人民群眾的用電滿意度和獲得感幸福感。

歡迎您撥打12398能源監(jiān)管熱線，我們將依法依規(guī)受理和辦理屬于能源監(jiān)管職責范圍內(nèi)的投訴舉報事項，維護有關(guān)個人和組織的合法權(quán)益。